本報訊 【記者 尤勇】 今年以來,，我市把提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效作為“營商環(huán)境提升年”的重要內(nèi)容，全面推進(jìn)12345熱線升級改造,，強(qiáng)力抓實(shí)八方面32項內(nèi)容和七項重點(diǎn)工作,，打通了縱向到社區(qū)村屯網(wǎng)格,、橫向到各主要職能部門的政務(wù)服務(wù)聯(lián)動鏈條，為企業(yè)群眾與黨委政府部門高效溝通搭建起直通橋梁,。年初至今,，依托12345熱線共解決企業(yè)群眾訴求8.3萬件，滿意率達(dá)96.85%,。

　　我市將能夠納入的部門服務(wù)熱線全部納入12345熱線,，共計完成32條非緊急政務(wù)服務(wù)熱線整合，同時優(yōu)化政務(wù)服務(wù)網(wǎng),、遼事通APP,、ln12345微信公眾號等平臺訴求受理渠道，實(shí)現(xiàn)12345統(tǒng)一管理,，一號對外,，創(chuàng)造“一站式”的辦理模式，實(shí)行分級受理,、分類處置,、按時反饋、限時辦結(jié),、回訪評價,、考核監(jiān)督的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，確保企業(yè)群眾提出的問題得到切實(shí)回應(yīng),。

　　為把12345熱線打造成為二十四小時服務(wù)“不下班的政府”,，確保“接通率”達(dá)到應(yīng)接全接,，我市根據(jù)受理量的增長幅度同步增加了話務(wù)臺席數(shù)量,，并開發(fā)優(yōu)化智能工單、自助下單功能,，通過不斷增加行業(yè)屬性訓(xùn)練,，有效提升了接聽速度及答復(fù)質(zhì)量。為了充分發(fā)揮平臺技術(shù)和及時響應(yīng)的快速調(diào)度流程優(yōu)勢,，我市把12345熱線精準(zhǔn)對接縣區(qū)“通行報備”小程序,，將群眾訴求轉(zhuǎn)化為工單，實(shí)時受理企業(yè)群眾各類訴求,，并要求各承辦單位協(xié)調(diào)聯(lián)動,，提供全天候人工服務(wù)。

　　目前,，12345熱線將訴求受理范圍細(xì)化為咨詢,、投訴、求助,、建議四類,，對要素記錄進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范,，逐步向智能派單轉(zhuǎn)變，并實(shí)現(xiàn)訴求工單與知識庫聯(lián)動,，迄今已實(shí)時匯聚熱點(diǎn)問題22693條,，有效提高了“直辦率”。12345熱線還建立了點(diǎn)對點(diǎn)首接責(zé)任制和訴求查重機(jī)制,，完善“確責(zé)清單”,，確保基本訴求事項標(biāo)準(zhǔn)化辦理,，即時轉(zhuǎn)辦率達(dá)到100%,。同時，12345熱線實(shí)施“雙閉環(huán)”回訪評價,，進(jìn)一步規(guī)范了承辦單位答復(fù)渠道,，訴求工單答復(fù)隨機(jī)抽查機(jī)制的建成也推動了答復(fù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，不斷提高企業(yè)群眾的“滿意率”,。

　　在事項辦理體系方面,，12345熱線搭建起五級辦理體系架構(gòu)，打破屬地限制,，并進(jìn)一步向515個社區(qū)村屯基層聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)延伸,。通過“12345 +網(wǎng)格化”聯(lián)動模式，對訴求工單實(shí)行一個平臺受理,、四級聯(lián)動辦事,，運(yùn)行監(jiān)測數(shù)據(jù)“一屏統(tǒng)攬”，讓企業(yè)群眾訴求與基層網(wǎng)格末梢無縫銜接,，讓企業(yè)群眾真切感受到“放管服”改革的成效,，同時也為市域治理決策提供了豐富的數(shù)據(jù)支撐。

　　以“12345+營商環(huán)境”為思路,，我市依托12345熱線平臺優(yōu)勢,，開設(shè)了營商環(huán)境類訴求專席，即時連線企業(yè)和項目管家,，所有涉企營商環(huán)境投訴問題自動接入“政企直通車”,，把服務(wù)企業(yè)拉進(jìn)“最后一公里”。目前,，12345熱線共采集企業(yè)信息10萬條,，匹配項目管家432個，努力為全市企業(yè)提供“全程式,、全方位,、全天候”的政務(wù)服務(wù)。